Systemische Fragen für mehr Leichtigkeit im Business-Alltag - Nicht nur für Führungskräfte und Projektmanager

Back to normal! Neulich bei der Arbeit

Bei mir gibt es in letzter Zeit im Job immer mehr Situationen, die sich wieder vorsichtig nach Normalität anfühlen. Die normalste Situation der letzten Woche war, als wir nach getaner Arbeit endlich mal wieder im Kollegenkreis zusammengesessen haben, um einen Feierabend-Sekt zu trinken und um dabei dies und das zu bequatschen. Mein Gott, war das mal wieder schön!

Dieser Austausch unter Kollegen dient nicht nur dem Zusammenhalt innerhalb des Teams, sondern hilft mir auch immer wieder, mein eigenes Repertoire an Lösungsstrategien für alle möglichen beruflichen Herausforderungen zu erweitern.

So haben wir also zusammengesessen und erzählt, was wir in den letzten Wochen und Monaten alles erlebt haben. Mir ist eine Situation im Kopf geblieben, in der Führung deutlich gefragt war. Ohne hier ins Detail gehen zu wollen, hat mich eine Kollegin erst sprachlos und dann wütend gemacht. Das typische “geht’s noch?” lag mir deutlich spürbar auf der Zunge und während ich so berichtete, spiegelte sich die identische Reaktion in den Augen meiner Zuhörer wieder. Als ich mit meinen Schilderungen am Ende war, kam schließlich die Frage wie ich mich in der Situation verhalten hätte. Ja, ganz einfach, anstatt (völlig zurecht) wütend zu reagieren, oder vielleicht etwas pädagogisch wertvoller, mitzuteilen, dass ich diese Situation nicht gut finde, habe ich die betreffende Kollegin einfach mal gefragt, wie sie denn glaube, dass ich diese Situation gerade erlebe und wie sie an meiner Stelle reagieren würde… Sie musste sich selbst eingestehen, dass das, was sie da grade getan hat, nicht gut war. Das selbst auszusprechen ist immer nachhaltiger, als es von jemand anderen gesagt zu bekommen und vor allem kostet es mich deutlich weniger Energie. Außerdem muss ich nicht aus der Hierarchie heraus tadeln, oder konstruktives Feedback geben, wie ich es lieber nenne!

“Du hast aber auch immer so Fragen…!” platzte es aus einer der Anwesenden heraus! Und ja, stimmt, ich hab da in der Tat immer so Fragen. Und diese Fragen machen mir das Leben an vielen Stellen leichter, weil diese Fragen einfach eine Menge Energie sparen und Situationen charmant lösen, die das Potenzial für sich im Kreis drehende Diskussionen haben.

Systemische Fragen als Geheimwaffe im Business-Alltag

Das erste Mal habe ich mich bewusst mit “so Fragen” im Rahmen meiner Ausbildung zum Mediator beschäftigt. Allerdings kann man systemische Fragen keineswegs nur im Rahmen von Mediationen, Coachings und Trainings einsetzen, sondern auch im ganz normalen Wahnsinn des Business-Alltags. Jeder kennt diese Situationen, egal ob in Meetings, Kundengesprächen oder Gesprächen mit Kollegen, in denen man sich eine gefühlte Ewigkeit im Kreis dreht und sich das Problem als schier unlösbar darstellt. Das passiert den besten Teams und den professionellsten Kommunikatoren. Jedoch haben die wirklich besten Kommunikatoren an dieser Stelle noch eine Geheimwaffe im Petto: systemische Fragen. Sie helfen, festgefahrene Situationen zu lösen und sorgen dafür, dass der Fragesteller auch noch die Gesprächsführung übernimmt. Denn wer fragt, führt!

Im Gegensatz zu anderen Fragearten geht es bei systemischen Fragen in erster Linie nicht darum, einen Zugewinn an Wissen zu erlangen, sondern vielmehr darum, sein Gegenüber zum Perspektivwechsel oder zum freien, kreativen Denken anzuregen.

Geheimwaffe mit Nebenwirkungen

Bei der Anwendung systemischer Fragen gilt es drei Aspekte zu bedenken, bzw. zu beachten:

1. Sobald ich damit beginne systemische Fragen zu stellen, übernehme ich automatisch die Gesprächsführung. Entspricht das nicht der Hierarchie innerhalb meines Teams oder meiner Organisation, darf darüber nachgedacht werden, mit dem Chef im Vorfeld Rücksprache zu halten und sich ggf. Rückendeckung zu holen.

2. Durch systemische Frage möchte ich eingefahrene Denkmuster auflösen. Deshalb sollte ich auch selbst ein hohes Maß an Flexibilität und Offenheit mitbringen. Hierzu ein sehr banales Beispiel aus meinen eigenen Versuchen, angemessen zu führen: Vor etwa einem Jahr habe ich mich sehr über einen Kollegen geärgert, weil er aus meiner Sicht völlig unnötig gegen eine total banale, aber für mich wichtige Regel verstoßen hat. Ich war wirklich wütend, weil ich sein Verhalten auch ein wenig als Angriff auf meine eigenen Autorität empfunden habe. Meine Standpauke war im Kopf schon zurechtgelegt. Da sich das Stellen von Fragen bei mir inzwischen schon halbwegs verselbstständigt hat, habe ich auch dieses Feedback-Gespräch mit einer Frage eingeleitet: “Was hat dich davon abgehalten, dich heute an Regel XY zu halten?” Die Antwort hat mich völlig aus dem Tritt gebracht! Ich hatte nicht damit gerechnet, dass eine Erklärung kommen könnte, die alles in ein Licht rückt, in dem ich diesen eklatanten Regelverstoß total nachvollziehen konnte. Ich war eine ganze Weile sprachlos und ich hasse es, sprachlos zu sein. Also, wer offene Fragen stellt, muss auch mit allen möglichen Antworten rechnen und dafür offen sein!

3. Systemische Fragen sollen zum nachdenken anregen. Deshalb muss ich meinem Gegenüber zum einen den Raum und die Zeit geben, sich zu reflektieren und zum anderen muss ich meine Fragen so stellen, dass mein Gegenüber sich nicht angegriffen fühlt. Eine wohlwollende und offene innere Haltung ist hierbei Grundvoraussetzung.

Systemische Fragen: ein Überblick

Innerhalb der systemischen Fragen gibt es unterschiedliche Arten von Fragen, die ich je nach Situation und Zielsetzung flexibel einsetzen kann. Hier ein kleiner Überblick über die wichtigsten Fragearten aus der Familie der systemischen Fragen:

• Möchte ich einen Perspektivwechseln erreichen, oder festgefahrene Denkmuster aufbrechen, stelle ich eine zirkuläre Frage, wie zum Beispiel: „Wie würde XY sich fühlen, wenn Sie ihm mit dieser Einstellung begegnen?“, oder „Versuchen Sie sich, einen externen Beobachter vorzustellen: wie würde dieser nicht involvierte Beobachter in dieser Situation reagieren?“.

• Stelle ich eine hohe, negativ behaftete Problemorientierung fest, können lösungsorientierte Fragen helfen, positives, lösungsorientiertes Denken anzuregen: „ Wie wurde in der Vergangenheit ein solches Problem gelöst?“, oder „Welche Faktoren sind für den Erfolg besonders wichtig?“.

• Hypothetische Fragen sind hilfreich, wenn eine besonders kreative Problemlösung angetriggert werden soll: „Wie würde die Lösung aussehen, wenn Sie ein unbegrenztes Budget hätten?“, oder „Was würden Sie machen, wenn Sie keine Angst davor hätten, zu scheitern?“.

• Möchte ich meinen Gegenüber dazu bringen, festgefahrenen Verhaltens- oder Denkensweisen zu reflektieren, sind Begründungsfragen hilfreich: „Welche Erfahrung liegt Ihrer aktuellen Meinung zugrunde?“, oder „Wie sicher sind Sie genau, dass dieses Problem auf diese Weise gelöst wird?“.

• Um die Angst vor einem bestimmten Problem zu relativieren, oder um Fortschritte zu veranschaulichen, dienen skalierende Fragen: „Wie beurteilen Sie das auf einer Skala von eins bis zehn?“, oder „Im Vergleich zu früheren Problemen im gleichen Bereich, wo würden Sie dieses Problem einordnen?“.

• Wenn ihr mutig seid, euer Gegenüber verblüffen und zum Nachdenken anregen möchtet, um eine Situation dadurch zu drehen, kannst du auch  paradoxe Fragen nutzen: „Was müssten Sie tun, damit Sie in jedem Fall scheitern?“, oder „Wie werden Sie den Kunden ganz sicher los?“. Vorsicht, hierbei ist es sinnvoll, den Gegenüber auf das kleine Gedankenexperiment vorzubereiten.

Nur Mut: einfach loslegen!

Welche Frageart für welche Situation am besten geeignet ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Insgesamt ist das immer abhängig vom Gesamtkontext und man darf an dieser Stelle durchaus spontan, flexibel und dem Bauchgefühl folgend vorgehen. Allerdings ist es dazu wichtig die Option systemischer Fragen in sein Bewusstsein zu implementieren und ab da ist es einfach nur Übung und Ausprobieren. Wie immer wird man in Situationen kommen, in welchen das mit den Fragen schon ganz gut funktioniert und manchmal wird es daneben gehen. Das ist Teil des Prozesses. Bei mir war es anfangs so, dass ich immer erst nach einer bestimmten Situation daran gedacht habe, dass ich diese Situation mit Hilfe von systemischen Fragen hätte viel einfacher, leichter, charmanter lösen können. Sollte es euch ebenfalls so ergehen, ist es sinnvoll, sich dann auch noch zu fragen, welche konkreten systemischen Fragen hilfreich gewesen wären. So rückt die Idee der systemischen Fragen immer deutlicher in unser Bewusstsein und wird irgendwann zum Selbstläufer. Also ran an den Speck und einfach loslegen!

Eure Constance

Offen für Neues

Perspektivwechsel und Kreativität mit Hilfe systemischer Fragen

Kommunikationsstrategien im Umgang mit Kunden

… Oder wenn der Kunde nicht so will, wie ich!

In so ziemlich jedem Unternehmen gibt es irgendwann Probleme mit Kunden. Diese Probleme können auf ganz unterschiedlichen Ebenen auftreten, haben aber nicht selten das Potenzial, den Erfolg des Unternehmens zu gefährden. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich ein gewisses Repertoire an Lösungsstrategien zuzulegen. Aber bevor ich euch eine recht bewährte Strategie vorstelle, möchte ich die Situation kurz umdrehen und uns in die Kundenperspektive versetzen.

Perspektivwechsel: vom Problemkunden zum Kunden mit Problem

Kurze Reise in meine eigene Vergangenheit: Vor vielen, vielen Jahren, als ich mir gerade meine erste Wohnung eingerichtet habe, war ich selbst sehr guter Kunde eines schwedischen Möbelhauses mit SB-Halle. Eines Tages, ich war ziemlich adrett gekleidet (mit Killer-Heels und Nylons) auf dem Weg zu einer Verabredung, wollte ich unterwegs noch schnell ein fehlendes kleines Möbelstück kaufen. In besagter SB Halle musste ich feststellen, dass mein kleines Möbelstück im ersten Stock lag! Verdammt, mit diesen Schuhen die Leiter hoch? Schlechte Idee! Ich habe also die nette Mitarbeiterin gefragt, ob sie mir denn helfen könne, da ich mit diesen Schuhen nicht die Leiter hochklettern möchte und Angst habe, mir barfuß die Strumpfhosen zu zerreißen. Die nette Kundenberaterin erklärte mir mit unendlich vielen Worten, dass sie lediglich beratende Tätigkeit hätte und nicht dazu da sei, Möbel aus den Regalen zu holen. Es sei ja alles SB! Auf meine Frage, ob sie für mich aus genannten Gründen nicht eine Ausnahme machen könne, immerhin sei das Teil weder besonders groß, noch besonders schwer, kam der Satz der mich in die Eskalation getrieben hat: “Ich verstehe Sie, aber ich habe hier nur eine beratende Tätigkeit!” Ich habe mich tatsächlich selten so unverstanden gefühlt, wie in dieser Situation. Die Diskussion wurde hitziger und das gebetsmühlenartige “ich verstehe Sie!” kam noch gefühlte hundert Mal! Klar hätte ich auch gehen, oder mit meinen Heels die Leiter hochklettern, oder einen anderen Kunden um Hilfe bitten können, oder, oder oder. Ich war aber an dem Punkt angekommen, an dem ich genau das nicht mehr eingesehen habe, schließlich war ich zahlender Kunde! Nach etwa fünfzehn Minuten habe ich den Manager kennengelernt, der mir das Teil persönlich aus dem Regal geholt hat und einen kleinen Gutschein gab es auch! Verdammt, ich war wahrscheinlich Kunde der Woche und Kantinengespräch! Aber sie hatte es so gewollt.

Natürlich ist mein Möbelhaus-Beispiel so ziemlich das banalste Kundenproblem, dass man sich vorstellen kann. Die Gründe jedoch, weshalb die Situation zwischen der Einkaufsberaterin und mir derart eskalierte, sind absolut exemplarisch für Kundenprobleme oder Problemkunden.

Gegenseitiges Verständnis als Ziel und Lösung

Was mich wirklich rasend gemacht hat, war dass ich ein Problem(-chen) hatte und dieses nicht wahrgenommen oder verstanden wurde. Gleichzeitig hatte ich die Erwartungshaltung, dass ich als Kunde eben doch ein bisschen Königin bin, oder wenigstens Prinzessin. Wie man erfolgreich mit königlichen Kunden jeder Art umgeht, um ein Projekt für alle Beteiligten positiv abzuschließen, stelle ich euch im Folgenden vor. Meine drei-Stufen-Strategie deeskaliert eine Situation nicht nur, sondern stellt die Basis für eine gemeinsame Problemlösung und somit für eine konstruktive Zusammenarbeit dar.

Schritt eins: Zuhören!

Wenn ich ein Problem lösen möchte, muss ich es verstehen und um es zu verstehen, muss ich zuhören. Hört sich sehr einfach an, ist aber unglaublich kompliziert, denn wenn wir Stress haben (und ein sich beschwerender Kunde sorgt für Stress), möchte unser Gehirn nicht zuhören, sondern lieber kämpfen oder flüchten. Beides trägt in unserer modernen Welt nicht zu einer nachhaltigen Problemlösung bei! Deshalb muss ich mich in einer entsprechenden Situation ganz besonders darauf konzentrieren, aktiv zuzuhören. Meinem Gegenüber signalisiere ich das dadurch, dass ich ihn nicht unterbreche und durch meine Körpersprache zeige, dass ich mich voll und ganz auf ihn konzentriere.

Schritt zwei: Verständnis sichern!

Um sicher zu stellen, dass ich das Gehörte auch richtig verstanden habe, ist es hilfreich, alles nochmals in eigenen Worten zu wiederholen, oder zu paraphrasieren. Dieses, zugegeben zu Beginn etwas ungewohnte Vorgehen hat gleich mehrere Vorteil: erstens kann ich so sicher stellen, dass ich das Gesagte wirklich so verstanden haben, wie es mein Gesprächspartner gemeint hat. Zweitens wird mein Gegenüber sofort entspannen, weil er das Gefühl hat, dass seine Probleme wahrgenommen und sogar verstanden werden. Drittens kann ich die Zeit, in der ich das bereits Gesagte wiederhole, nutzen, um mir Gedanken über eigene Argumente zu machen. Viertens entschleunige ich so die Gesamtsituation, was sehr intensiv zu einer Deeskalation beiträgt. Seinen Ursprung hat das Paraphrasieren übrigens in den Philosophen-Schulen des alten Griechenlands. Die angehenden Philosophen durften immer erst ein eigenes Argument in die Diskussion einbringen, wenn vorher das Argument des Gegenüber paraphrasiert wurde. Funktioniert also offensichtlich schon seit einigen Jahren. Also nur Mut, probiert es aus. Gerne auch erstmal privat. Aus eigener Erfahrung gebe ich zu, dass sich das bewusste Paraphrasieren zunächst sonderbar anfühlt, die positive Wirkung auf den Gesprächspartner wird jedoch überwiegen, versprochen!

Schritt drei: Fragen!

Ich lasse mir das Zepter nur ungern aus der Hand nehmen und es ist eine altbekannte Weisheit: wer fragt, führt! Und nicht nur um die Gesprächsführung nicht aus der Hand zu geben, sind Fragen ein wirklich wertvolles Tool. Zusätzlich signalisieren Fragen meinem Gegenüber, meinem Kunden, dass er mir wichtig ist, weil ich mich für ihn interessiere. Und Fragen gibt es ja wie Sand am Meer: von den berühmten W-Fragen, über offene und geschlossenen Fragen, bis hin zu den sogenannten systemischen Fragen. Über diese vielleicht weniger bekannten systemischen Fragen werde ich in den nächsten zwei oder drei Wochen mal einen kompletten Artikel schreiben, weil sie wirklich großartig Möglichkeiten in der Kommunikation eröffnen und keineswegs nur etwas für professionelle Coaches sind. Aber insgesamt sollte man sich im Vorfeld nicht so viele Gedanken darüber machen, welche Fragen man stellen wird. Wenn man sich wirklich für seinen Kunden und dessen Problemraum interessiert, werden die richtigen Fragen sicher von ganz alleine kommen.

Alles eine Frage der inneren Haltung

Ich fasse mal zusammen: ich höre zu, paraphrasiere und frage nach! Eigentlich mal wieder ganz einfach. Allerdings steckt der Teufel im Detail, denn der Einstieg, und somit die Basis dieser Strategie, ist sehr von unserer Stimmungslage abhängig. Wenn ich sauer bin, mich angegriffen oder kritisiert fühle, bin ich auf Krawall gebürstet. Das hat die Evolution so für uns eingerichtet, weil es sich irgendwann einmal bewährt hat. Also keine Sorgen, wer wütend ist, ist keineswegs unprofessionell, sondern hat ein normal arbeitendes Gehirn. Allerdings schaltet Wut unser Gehör ab. Das heißt, eh ich überhaupt in der Lage bin, eine Situation zu deeskalieren oder konstruktiver zu gestalten, muss meine innere Haltung auf entspannte Neugier auf die Perspektive meines Kundens umschwingen. Das ist die eigentlich Kunst, die damit beginnt, dass man sich zugesteht, auch mal wütend (und damit vielleicht sogar “unprofessionell”) zu sein und das bewusst an sich wahrnimmt. Denn nur dann kann ich versuchen, mich für einen kurzen Moment zurück zu ziehen, um mich zu beruhigen und dann in ein konstruktives Gespräch zu gehen.

Tja, und liebe Vertriebler, Projekt-Schaffende, Dienstleister und Verkäufer, da der Kunde König ist und bleibt, ist es eure Aufgabe, als erstes Kooperationsbereitschaft, Interesse und Verständnis zu zeigen. Viele von Euch kennen sicher Murphy’s Law, aber kennt ihr in diesem Zusammenhang auch Murphy’s goldene Regel? - Wer das Gold hat, macht die Regel! Ich persönlich finde, ich kann nur das von anderen erwarten, was ich auch selbst in der Lage bin, zu leisten. Möchte ich also, dass mein Gegenüber sich meine Sicht der Dinge anhört und vielleicht sogar versteht, muss ich mir ja wohl auch die Perspektive meines Gegenübers anhören, gleiche Regeln für alle. Ist mein Gegenüber zahlender Kunde, darf dieser selbstverständlich von mir erwarten, den ersten Schritt zu gehen, auch wenn ich es gerne anders hätte. Wer das Gold hat, macht die Regel!

Ich verspreche, in naher Zukunft einige Ideen dazu zusammen zu fassen, wie ich meinen kleinen inneren Teufel in den beschriebenen Situationen in den Griff bekomme, um wirklich ruhig und entspannt zuhören zu können. Bis dahin lasse ich euch mit drei magischen Worten zurück: Verstehen! Verstehen! Verstehen!

Eure Constance

Zuhören…

Weil kämpfen manchmal Blödsinn ist!