Kommunikationsstrategien im Umgang mit Kunden

… Oder wenn der Kunde nicht so will, wie ich!

In so ziemlich jedem Unternehmen gibt es irgendwann Probleme mit Kunden. Diese Probleme können auf ganz unterschiedlichen Ebenen auftreten, haben aber nicht selten das Potenzial, den Erfolg des Unternehmens zu gefährden. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich ein gewisses Repertoire an Lösungsstrategien zuzulegen. Aber bevor ich euch eine recht bewährte Strategie vorstelle, möchte ich die Situation kurz umdrehen und uns in die Kundenperspektive versetzen.

Perspektivwechsel: vom Problemkunden zum Kunden mit Problem

Kurze Reise in meine eigene Vergangenheit: Vor vielen, vielen Jahren, als ich mir gerade meine erste Wohnung eingerichtet habe, war ich selbst sehr guter Kunde eines schwedischen Möbelhauses mit SB-Halle. Eines Tages, ich war ziemlich adrett gekleidet (mit Killer-Heels und Nylons) auf dem Weg zu einer Verabredung, wollte ich unterwegs noch schnell ein fehlendes kleines Möbelstück kaufen. In besagter SB Halle musste ich feststellen, dass mein kleines Möbelstück im ersten Stock lag! Verdammt, mit diesen Schuhen die Leiter hoch? Schlechte Idee! Ich habe also die nette Mitarbeiterin gefragt, ob sie mir denn helfen könne, da ich mit diesen Schuhen nicht die Leiter hochklettern möchte und Angst habe, mir barfuß die Strumpfhosen zu zerreißen. Die nette Kundenberaterin erklärte mir mit unendlich vielen Worten, dass sie lediglich beratende Tätigkeit hätte und nicht dazu da sei, Möbel aus den Regalen zu holen. Es sei ja alles SB! Auf meine Frage, ob sie für mich aus genannten Gründen nicht eine Ausnahme machen könne, immerhin sei das Teil weder besonders groß, noch besonders schwer, kam der Satz der mich in die Eskalation getrieben hat: “Ich verstehe Sie, aber ich habe hier nur eine beratende Tätigkeit!” Ich habe mich tatsächlich selten so unverstanden gefühlt, wie in dieser Situation. Die Diskussion wurde hitziger und das gebetsmühlenartige “ich verstehe Sie!” kam noch gefühlte hundert Mal! Klar hätte ich auch gehen, oder mit meinen Heels die Leiter hochklettern, oder einen anderen Kunden um Hilfe bitten können, oder, oder oder. Ich war aber an dem Punkt angekommen, an dem ich genau das nicht mehr eingesehen habe, schließlich war ich zahlender Kunde! Nach etwa fünfzehn Minuten habe ich den Manager kennengelernt, der mir das Teil persönlich aus dem Regal geholt hat und einen kleinen Gutschein gab es auch! Verdammt, ich war wahrscheinlich Kunde der Woche und Kantinengespräch! Aber sie hatte es so gewollt.

Natürlich ist mein Möbelhaus-Beispiel so ziemlich das banalste Kundenproblem, dass man sich vorstellen kann. Die Gründe jedoch, weshalb die Situation zwischen der Einkaufsberaterin und mir derart eskalierte, sind absolut exemplarisch für Kundenprobleme oder Problemkunden.

Gegenseitiges Verständnis als Ziel und Lösung

Was mich wirklich rasend gemacht hat, war dass ich ein Problem(-chen) hatte und dieses nicht wahrgenommen oder verstanden wurde. Gleichzeitig hatte ich die Erwartungshaltung, dass ich als Kunde eben doch ein bisschen Königin bin, oder wenigstens Prinzessin. Wie man erfolgreich mit königlichen Kunden jeder Art umgeht, um ein Projekt für alle Beteiligten positiv abzuschließen, stelle ich euch im Folgenden vor. Meine drei-Stufen-Strategie deeskaliert eine Situation nicht nur, sondern stellt die Basis für eine gemeinsame Problemlösung und somit für eine konstruktive Zusammenarbeit dar.

Schritt eins: Zuhören!

Wenn ich ein Problem lösen möchte, muss ich es verstehen und um es zu verstehen, muss ich zuhören. Hört sich sehr einfach an, ist aber unglaublich kompliziert, denn wenn wir Stress haben (und ein sich beschwerender Kunde sorgt für Stress), möchte unser Gehirn nicht zuhören, sondern lieber kämpfen oder flüchten. Beides trägt in unserer modernen Welt nicht zu einer nachhaltigen Problemlösung bei! Deshalb muss ich mich in einer entsprechenden Situation ganz besonders darauf konzentrieren, aktiv zuzuhören. Meinem Gegenüber signalisiere ich das dadurch, dass ich ihn nicht unterbreche und durch meine Körpersprache zeige, dass ich mich voll und ganz auf ihn konzentriere.

Schritt zwei: Verständnis sichern!

Um sicher zu stellen, dass ich das Gehörte auch richtig verstanden habe, ist es hilfreich, alles nochmals in eigenen Worten zu wiederholen, oder zu paraphrasieren. Dieses, zugegeben zu Beginn etwas ungewohnte Vorgehen hat gleich mehrere Vorteil: erstens kann ich so sicher stellen, dass ich das Gesagte wirklich so verstanden haben, wie es mein Gesprächspartner gemeint hat. Zweitens wird mein Gegenüber sofort entspannen, weil er das Gefühl hat, dass seine Probleme wahrgenommen und sogar verstanden werden. Drittens kann ich die Zeit, in der ich das bereits Gesagte wiederhole, nutzen, um mir Gedanken über eigene Argumente zu machen. Viertens entschleunige ich so die Gesamtsituation, was sehr intensiv zu einer Deeskalation beiträgt. Seinen Ursprung hat das Paraphrasieren übrigens in den Philosophen-Schulen des alten Griechenlands. Die angehenden Philosophen durften immer erst ein eigenes Argument in die Diskussion einbringen, wenn vorher das Argument des Gegenüber paraphrasiert wurde. Funktioniert also offensichtlich schon seit einigen Jahren. Also nur Mut, probiert es aus. Gerne auch erstmal privat. Aus eigener Erfahrung gebe ich zu, dass sich das bewusste Paraphrasieren zunächst sonderbar anfühlt, die positive Wirkung auf den Gesprächspartner wird jedoch überwiegen, versprochen!

Schritt drei: Fragen!

Ich lasse mir das Zepter nur ungern aus der Hand nehmen und es ist eine altbekannte Weisheit: wer fragt, führt! Und nicht nur um die Gesprächsführung nicht aus der Hand zu geben, sind Fragen ein wirklich wertvolles Tool. Zusätzlich signalisieren Fragen meinem Gegenüber, meinem Kunden, dass er mir wichtig ist, weil ich mich für ihn interessiere. Und Fragen gibt es ja wie Sand am Meer: von den berühmten W-Fragen, über offene und geschlossenen Fragen, bis hin zu den sogenannten systemischen Fragen. Über diese vielleicht weniger bekannten systemischen Fragen werde ich in den nächsten zwei oder drei Wochen mal einen kompletten Artikel schreiben, weil sie wirklich großartig Möglichkeiten in der Kommunikation eröffnen und keineswegs nur etwas für professionelle Coaches sind. Aber insgesamt sollte man sich im Vorfeld nicht so viele Gedanken darüber machen, welche Fragen man stellen wird. Wenn man sich wirklich für seinen Kunden und dessen Problemraum interessiert, werden die richtigen Fragen sicher von ganz alleine kommen.

Alles eine Frage der inneren Haltung

Ich fasse mal zusammen: ich höre zu, paraphrasiere und frage nach! Eigentlich mal wieder ganz einfach. Allerdings steckt der Teufel im Detail, denn der Einstieg, und somit die Basis dieser Strategie, ist sehr von unserer Stimmungslage abhängig. Wenn ich sauer bin, mich angegriffen oder kritisiert fühle, bin ich auf Krawall gebürstet. Das hat die Evolution so für uns eingerichtet, weil es sich irgendwann einmal bewährt hat. Also keine Sorgen, wer wütend ist, ist keineswegs unprofessionell, sondern hat ein normal arbeitendes Gehirn. Allerdings schaltet Wut unser Gehör ab. Das heißt, eh ich überhaupt in der Lage bin, eine Situation zu deeskalieren oder konstruktiver zu gestalten, muss meine innere Haltung auf entspannte Neugier auf die Perspektive meines Kundens umschwingen. Das ist die eigentlich Kunst, die damit beginnt, dass man sich zugesteht, auch mal wütend (und damit vielleicht sogar “unprofessionell”) zu sein und das bewusst an sich wahrnimmt. Denn nur dann kann ich versuchen, mich für einen kurzen Moment zurück zu ziehen, um mich zu beruhigen und dann in ein konstruktives Gespräch zu gehen.

Tja, und liebe Vertriebler, Projekt-Schaffende, Dienstleister und Verkäufer, da der Kunde König ist und bleibt, ist es eure Aufgabe, als erstes Kooperationsbereitschaft, Interesse und Verständnis zu zeigen. Viele von Euch kennen sicher Murphy’s Law, aber kennt ihr in diesem Zusammenhang auch Murphy’s goldene Regel? - Wer das Gold hat, macht die Regel! Ich persönlich finde, ich kann nur das von anderen erwarten, was ich auch selbst in der Lage bin, zu leisten. Möchte ich also, dass mein Gegenüber sich meine Sicht der Dinge anhört und vielleicht sogar versteht, muss ich mir ja wohl auch die Perspektive meines Gegenübers anhören, gleiche Regeln für alle. Ist mein Gegenüber zahlender Kunde, darf dieser selbstverständlich von mir erwarten, den ersten Schritt zu gehen, auch wenn ich es gerne anders hätte. Wer das Gold hat, macht die Regel!

Ich verspreche, in naher Zukunft einige Ideen dazu zusammen zu fassen, wie ich meinen kleinen inneren Teufel in den beschriebenen Situationen in den Griff bekomme, um wirklich ruhig und entspannt zuhören zu können. Bis dahin lasse ich euch mit drei magischen Worten zurück: Verstehen! Verstehen! Verstehen!

Eure Constance

Zuhören…

Weil kämpfen manchmal Blödsinn ist!

Wie meine Körpersprache mich immer wieder demaskiert

… und ich dagegen machtlos bin

Das wirklich blöde an meiner eigenen Mimik ist, dass sie anderen unmissverständlich meine Meinung sagt, ohne mich vorher um Erlaubnis zu fragen. Sie tut das sogar, wenn ich es ihr explizit verbiete! Verrückt, oder?

Diese Körpersprache scheint eine unglaubliche Macht zu haben. Aber fangen wir mal ganz von vorne an und nähern uns dem komplexen Thema Körpersprache zunächst einmal mit einigen Zahlen, Daten, Fakten: Ein kluger Kopf, der sich im Rahmen seiner Forschung intensiv mit dem Phänomen der Körpersprache auseinandergesetzt hat, war der iranisch-amerikanische Psychologieprofessor Albert Mehrabian. Er hat die sogenannte 7-38-55-Regel erarbeitet, die besagt, dass das, was wir insgesamt als Kommunikation bezeichnen in drei Bereiche mit unterschiedlich starker Bedeutung oder Wertung aufgeteilt werden kann. Hierbei entfallen auf die verbale Kommunikation, also das rein inhaltlich Gesagte, nur etwa 7 Prozent, 38 Prozent entfallen auf den Bereich, den man als Paralinguistik bezeichnet. Zu nennen wären hier Lautstärke, Intonation, Sprechgeschwindigkeit und dergleichen. Bleiben folglich nach Adam Riese 55 Prozent für die Körpersprache, also Gestik, Mimik und Motorik. Selbstverständlich kann es hier situationsbedingt zu Abweichungen kommen, aber die unglaublich große Bedeutung der Körpersprache bleibt unbestritten. Warum das so ist? Wir Menschen bewerten das was wir sehen als wichtiger, im Vergleich zu dem, was wir hören. Unser Gehirn verarbeitet deutlich mehr visuelle als auditive Reize. Evolutionsgeschichtlich war Sehen beim Überleben wichtiger als Hören. Hören war offensichtlich sogar so unwichtig, dass unser Gehirn in Stresssituationen bis heute gerne unser Gehör ausblendet, damit wir nicht mit unnötigen Informationen überfrachtet werden. Sehr fürsorglich, unser Gehirn. So hat mein fürsorgliches Gehirn schon mehrfach dafür gesorgt, dass mir wirklich wichtige Infos im Eifer des Gefechts durch die Lappen gegangen sind. Danke auch dafür.

Ich fasse mal kurz zusammen: Er sagt “Schatz, ist alles OK?”, worauf sie erwidert “Ja, alles OK!”. Dabei kneift sie die Augen zusammen, verschränkt die Arme und schaut mit in Falten gelegter Stirn unter sich. Die Situation ist sehr eindeutig. Und natürlich hat Mann gelernt, besser dem Gesehenen, als dem Gehörten zu vertrauen! Diese Fähigkeit fällt dann unter natürliche Selektion nach Charles Darwin, weil kann anders durchaus tödlich enden!

Was ist Körpersprache aber denn eigentlich?

Lasst uns mal ins Detail gehen und kurz anschauen, was Körpersprache eigentlich ist. Unsere Körpersprache setzt sich aus Mimik, Blick, Gestik und Motorik zusammen. Es gibt Quellen, die hier auch Kleidungsstil und Styling dazu nehmen. Da ich der Meinung bin, dass ein Affe, den man in einen maßgeschneiderten Anzug aus Seide steckt, am Ende auch nur ein Affe ist, soll dieser Aspekt hier und heute keine Rolle spielen.

Als erstes möchte ich mir die Mimik vornehmen, weil sie der Teil der Körpersprache ist, welcher universell und kulturkreisübergreifend verständlich ist. Dem US-amerikanischen Anthropologen und Psychologen Paul Ekman ist es Ende der 1970er Jahre tatsächlich gelungen, die menschliche Mimik zu dekodieren. Sein sogenanntes Facial Acting Coding System (FACS) ist ein weltweit verbreitetes Verfahren zur Beschreibung von Gesichtsausdrücken. Inzwischen gibt es sogar Software, die basierend auf FACS menschliche Stimmungslagen bewerten kann. Sie lesen uns, die Computer! Verrückte Welt. Aber zurück zu Ekman: das für mich bahnbrechendste an seiner Forschung ist, dass Ekman der Beweis gelungen ist, dass die sieben Grundemotionen Angst, Wut, Ekel, Freude, Trauer, Verachtung und Überraschung weltweit gleich ausgedrückt werden. Mimik ist also eine Art universelle Sprache des Menschen.

Doch schon beim Blick selbst, oder dem Blickkontakt, gibt es kulturelle Unterschiede. Während Blickkontakt in unserem Kulturkreis als höflich und respektvoll erachtet wird, gibt es Kulturkreise, in denen Blickkontakt als unangenehm empfunden wird. Dazu müssen wir auch nicht unbedingt nach Asien oder Afrika reisen. Ein schneller Flug nach Finnland ist ausreichend.

Auch unsere Gestik erfreut sich großer kultureller Unterschiede, sowohl im Bereich der unbewussten Gestik (man stelle sich hier den Italiener beim Erzählen vor und daneben eben den Deutschen: die Hände werden sehr unterschiedliche Dinge tun), als auch im Bereich der bewusst genutzten Handzeichen. Vorsicht, Daumen hoch ist zum Beispiel auf Sardinien etwas äußerst Unanständiges. Natürlich gibt es bei der Gestik auch Gemeinsamkeiten. So scheint es, als werden die kleinen Ticks, die wir alle haben, wenn wir unter Stress stehen, weltweit richtig verstanden. Diese Ticks nennt man Adaptoren und mein persönlicher “Haupt-Adaptor” ist, dass ich mir ständig an den Hals greife, unbewusst und so lange bis ich rote Flecken bekommen.

In Hinblick auf Motorik, der Art und Weise, wie wir uns bewegen, ist zu sagen, dass es Bereiche gibt, die kulturkreisübergreifend gleich sind. Zum Beispiel gab es Versuchsreihen, die belegen, dass wir Männer und Frauen am Gang unterscheiden können, überall, weltweit. Es gibt aber auch Bereiche, die kulturell geprägt sind. Hier ist vor allem unser Distanzverhalten zu nennen. So werden wir Deutsche in Japan gerne mal als aufdringlich empfunden, weil der Japaner das Gefühl hat, dass wir ihm im Gespräch zu nah kommen. Wir wiederum empfinden Brasilianer als aufdringlich, weil diese uns näher kommen, als uns lieb ist. Ich möchte mir nicht ausmalen, was passiert, wenn ein Japaner auf einen Brasilianer trifft!

Wenn ich also meine Körpersprache kontrolliere…

Insgesamt scheint das mit der Körpersprache nicht so kompliziert zu sein. Es gibt Regeln und Standards, da müsste es doch ausreichen, zu lernen, wie mein Körper kommunizieren muss, damit ich als kompetent, sympathisch, souverän, positiv wahrgenommen werde. Dafür gibt es kluge Bücher… Ja, das Leben wäre so einfach, wenn unser eigenständiges und fürsorgliches Gehirn nicht immer wieder dazwischen funken würde, weil es so gerne macht, was es will!

Dem ein oder anderen ist Sigmund Freuds Eisbergmodell sicher ein Begriff. Zwanzig Prozent auf der bewussten und achtzig Prozent auf der unbewussten Ebene. Diese Modell lässt sich auch wunderbar auf unsere Körpersprache adaptieren. Zwanzig Prozent können wir bewusst beeinflussen, die restlichen achtzig Prozent erzählen unserem Gegenüber immer die Wahrheit. Unser Gegenüber muss, um diese Wahrheit zu lesen, noch nicht einmal einen Kurs in Körpersprache belegen. Den gibt es von der Evolution gratis im Gesamtpaket dazu. Natürlich gibt es hier Menschen, die das noch ein bisschen besser können, als der Durchschnitt. Der bereits erwähnte Paul Ekman ist einer dieser Zeitgenossen. Die Serie “Lie to me” basiert auf seiner Arbeit, wirklich sehenswert. Aber auch all diejenigen, die eine Lüge nicht sofort und eindeutig demaskieren können, haben eine Intuition, die sich meistens als Bauchgefühl breit macht. Wenn unser Gehirn nämlich zu der Einschätzung gelangt, dass uns jemand etwas vorspielt, das Gesamtbild nicht kongruent ist, wittert es Gefahr und sorgt für Unbehagen.

Meine Lesson Learned

Meine ganz persönlich Lesson Learned ist in diesem Zusammenhang frustrierend und erfreulich zugleich: ich muss keine Energie darauf verwenden Körpersprache zu lernen und bewusst einzusetzen, weil mich das nicht weiterbringt. Warum sollte ich hundert Prozent Energie für etwas verschwenden, das mir nur zu zwanzig Prozent gelingen wird? Erinnert mich irgendwie an das Paretoprinzip! Warum sollte ich in einer Situation, in der ich gestresst oder aufgeregt bin, alles daran setzen, meiner Umwelt vorzuspielen, dass ich total souverän bin? Achtzig Prozent meines Körpers werden stresstypische Gestik, die beschriebenen Adaptoren zeigen, anhand derer mein Gegenüber mich unbewusst sicher nicht als souverän einschätzen wird. Im besten Fall sorgt das bei meinem Gegenüber für Irritation, was mich auch nicht erfolgreicher macht. Anstatt meine Energie dafür zu nutzen, souverän zu wirken, ist es sinnvoller an meiner inneren Haltung zu arbeiten und dann auch souveräner zu sein. In diesem Fall muss ich auch keine Körpersprache mehr auswendig lernen. Und wenn ich trotzdem irgendwann einmal aufgeregt oder gestresst bin, kann ich das doch ganz einfach benennen. Als ich meinen letzten Vortrag vor Corona gehalten haben, war ich tatsächlich aufgeregt. Es war in einem Kino und allein die Kulisse war spektakulär. Auch das Publikum war damals noch nicht wirklich einschätzbar für mich. Ich bin mir sicher, dass es keinen der Anwesenden irritiert hat, dass ich direkt zu Anfang erklärt habe, dass ich an diesem Tag wirklich etwas aufgeregter bin, als sonst. Ich gehe sogar davon aus, dass die Gehirne meiner Zuschauer und Zuhörer das recht angenehm fanden, weil ich für sie sofort einschätzbar wurde: “Von der großen Frau da vorne geht keine Gefahr für mich aus. Die ist einfach nur aufgeregt und das kann ich gut verstehen, wäre ich an ihrer Stelle wahrscheinlich auch!”

Und so entlasse ich euch in diesen Sonntag mit der Aufforderung, euch weniger Gedanken darüber zu machen, wie ihr wirkt, sondern lieber darüber nachzudenken, wie ihr seid. Hört auf, an eurer Körpersprache “rumzudoktoren”, sondern seid achtsam mit euch selbst und arbeitet an eurer inneren Haltung. Die Wirkung kommt dann von ganz allein.

Eure Constance

Leugnen zwecklos

Ich weiß was du denkst…

Wie man verbindlicher kommunizieren könnte - drei einfache Tipps

Oder vielleicht, wie du verbindlicher kommunizierst?

Während ihr jetzt gegebenenfalls feststellt, dass ich in den ersten beiden Sätzen meines heutigen Artikels die jeweils gleichen Aussagen getroffen habe, die sich aber trotzdem irgendwie total anders anfühlen, dürft ihr euch gerne schon einmal Gedanken darüber machen, woran das liegt. Ich werde in dieser Zeit erstmal mit ein paar grundsätzlichen Ideen zu unserer Art zu kommunizieren, unserem Kommunikationsstil, erläutern.

Wo unterschiedliche Kommunikationsstile herkommen

Der Kommunikationsstil, den jeder von uns entwickelt, ist in vielerlei Hinsicht interessant. Er sagt auf ganz besondere Weise etwas darüber aus, wie wir uns selbst wahrnehmen. Geprägt wird unsere Selbstwahrnehmung und somit auch unser Kommunikationsstil bereits in unserer Kindheit. Irgendwann stellen wir dann unter Umständen fest, dass wir das geworden sind, was die Gesellschaft erwachsen nennt und gegebenenfalls sorgt unser in der Kindheit erworbener Kommunikationsstil an der ein oder anderen Stelle für Irritationen, oder bringt uns einfach nicht immer dahin, wo wir gerne hin möchten. Mir ging das tatsächlich schon oft so. Aber zum Glück ist der Mensch ja, wie schon mehrfach im Rahmen meiner Artikel erwähnt, extrem lernfähig (wenn er denn möchte). Wir können also an uns arbeiten. Ein erster Schritt ist, dich zu hinterfragen, bzw. dich hinsichtlich seines eigenen Kommunikationsstil zu reflektieren. Wer hier etwas tiefer gehen möchte, dem kann ich die acht Kommunikationsstile nach Friedemann Schulz von Thun sehr ans Herz legen. Keine Sorge, jeder Stil hat Vor- und Nachteile, so dass es den idealen Kommunikationsstil nicht gibt und oftmals springen wir auch situationsabhängig und abhängig von unserem Kommunikationspartner in einzelnen Stilen hin und her. Die Kunst ist es jedoch, seinen eigenen Stil und die Situationen, in denen man dazu neigt zu springen, zu kennen und das dann bewusst für sich zu nutzen. Also nur Mut, lerne über dich und werde dadurch achtsamer, selbstbewusster und erfolgreicher.

Um sich mit Kommunikationsstilen in Gänze auseinander zu setzen, reicht ein kleiner Artikel nicht aus, zumal das, was wir als Kommunikation bezeichnen, deutlich mehr ist, als das gesprochene Wort. Neben der rein verbalen Kommunikation spielen auch Paralinguistik (also Intonation, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit) und unsere Körpersprache einen eklatante Rolle. Die Rolle der Körpersprache ist hierbei so groß und wichtig, dass ich ihr sicher zeitnah einen eigenen Artikel widmen werde. Hier und heute werde ich mich mit dem Thema Verbindlichkeit in der rein verbalen Kommunikation beschäftigen.

Mehr Verbindlichkeit, weil es erfolgreich(er) macht

Ich nehme diesen Wunsch nach mehr Verbindlichkeit und Klarheit sowohl an mir selbst, als auch an Teilnehmern in Schulungen und Workshops immer wieder wahr. Warum ist das so? In unserer Kultur spielen Verbindlichkeit und Klarheit eine große Rolle, dementsprechend möchten wir auch gerne klar und deutlich kommunizieren. Das sieht in England schon wieder etwas anders aus. Hier windet man sich auch in der Geschäftswelt oft um klare Worte, verklausuliert lieber, aus Angst, dem anderen vor den Kopf zu stoßen. Der Deutsche an sich wird aufgrund seiner Klarheit in England oft als unhöflich wahrgenommen. Ihr seht, auch ein verbindlicher Kommunikationsstil ist per se nicht unbedingt gut, während der unverbindliche Kommunikationsstil schlecht ist. Es ist wie immer im Leben situationsabhängig und wir alle sind gut beraten, jede Form der Wertung hier rauszulassen. Der Grund, weshalb ich für mich entschieden habe, verbindlicher zu kommunizieren, ist, dass mich Verbindlichkeit tatsächlich häufiger schneller und mit weniger Energieaufwand ans Ziel bringt. Wer ebenfalls der Meinung ist, dass ihm etwas mehr Verbindlichkeit und Klarheit in der ein oder anderen Situation weiter bringt, für den habe ich heut drei kleine, einfach Tipps, die einen erste Schritt in diese Richtung darstellen.

1. Mit meinem ersten Tipp fange ich mal bei meiner Überschrift an: Wer verbindlich kommunizieren möchte, ist gut beraten, das Wörtchen “man” zu meiden, wie der Teufel das Weihwasser. Warum das so ist? “Man” ist eine indirekte Ansprache. Ich meide so, die betroffenen Personen direkt zu benennen, entweder weil diese nicht wichtig sind, oder weil ich es so vermeiden kann, einen “Schuldigen” zu benennen. Manchmal benutze ich “man” auch an Stelle von “ich”. Warum ich mich an dieser Stelle nicht als wichtig genug empfinde, um mich selbst klar zu benennen, dabei kann der Hamburger Psychologe Friedemann Schulz von Thun weiterhelfen. Alles in allem schiebt “man” Verantwortung ab. Ich distanziere mich von dem, was ich gesagt habe und das schlimmste ist, weder Sender noch Empfänger fühlen sich dadurch wirklich angesprochen. Ich fasse zusammen: “man durch “ich” oder “du” ersetzen und schauen, was passiert!

2. Wir bleiben bei meiner Überschrift und stellen fest, der zweite Tipp für mehr Verbindlichkeit muss folgendermaßen lauten: Tod dem Konjunktiv! Der Konjunktiv ist das Gegenteil von verbindlich, um nicht zu sagen, er ist Unverbindlichkeit pur! Habt ihr auch schon einmal auf eine Einladung, z.B. zum Abendessen, eine solche Antwort bekommen, oder gegeben: “Ich würde sehr gerne vorbeikommen!” Klar, kommst du nun, oder nicht? Was im Privatleben einfach nur unverbindlich wirkt, wirkt im Berufsleben oft unsicher, irgendwie sogar unterwürfig: “Könnten Sie mir bitte eventuell einige Informationen zum Thema XY zukommen lassen?” Man kann auch höflich sein, ohne den Konjunktiv überzustrapazieren. Ein guter Weg, das zu üben, ist im ersten Schritt jede Art der schriftliche Kommunikation dafür zu nutzen. Ich schlage vor, jede Mail einfach nochmal durchzulesen, eh sie abgeschickt wird, und Worte wie “dürfte”, “würde”, “könnte”, “sollte” zu streichen und durch verbindlichere Formulierungen zu ersetzen: “Bitte schicken Sie mir das Informationsmaterial zum Thema XY zu.” Es gibt übrigens eine Studie zur Antwortwahrscheinlichkeit bei Schlussformulierungen von Mails. Gewonnen hat “Danke im Voraus” mit 67,7% Antwortrate! Nachzulesen im Business Insider.

3. Leider ist es mir nicht gelungen meinen dritten Tipp für mehr Verbindlichkeit ebenfalls in meiner Überschrift unterzubringen. Aber wir kennen das alle und wir tun es auch alle: “Wie findest du diese Herangehensweise?” -“Gar nicht mal so schlecht!” Wir haben diese Antwort alle schon gegeben, ganz sicher. Die große Frage ist aber, ob nicht schlecht denn dann auch gut ist. Und wenn es gut ist, warum wir dann nicht auch einfach sagen können, dass etwas gut ist, klar und deutlich. Wenn der höflich-unverbindliche Engländer übrigens etwas “Not bad!” findet, meint er -by the way- meistens, dass es schlecht ist. Vorsicht: interkulturelle Falle! Aber zurück zu uns selbst. Diese Verneinung des Gegenteils nennt man in der Rhetorik Litotes. Hierbei handelt es sich um ein Stilmittel, um seine eigene Aussage bewusst abzuschwächen und sich zu distanzieren. Das wollen wir doch nicht, weder beruflich, noch privat, oder?

Und jetzt?

Ich fasse also mal zusammen: Kein “man”, keinen Konjunktiv und diese Litotes unbedingt sein lassen. Nur am Rande erwähnt, kann die Kenntnis über Litotes einen selbst in diversen Gesprächsrunden sehr klug wirken lassen! Aber zurück zur Verbindlichkeit: diese drei Maßnahmen wirken ja nicht wirklich komplex. Trotzdem werdet ihr bei der Umsetzung feststellen, dass wir uns so sehr an “man”, den Konjunktiv und dieses “nicht schlecht” gewöhnt haben, dass wir alle drei Formulierung auch weiterhin wahrscheinlich automatisiert benutzen werden. Den ersten Schritt habt ihr gemacht, wenn euch das an euch selbst auffällt. Im zweiten Schritt werden euch dann die Situationen auffallen, in denen ihr es schafft, bewusst den neuen, verbindlicheren Weg zu gehen. Und ich verspreche euch, das wird auch etwas mit euch selbst und eurer inneren Haltung machen. Wie anfangs beschrieben, hängen das gesprochene Wort, die Paralinguistik und unsere Körpersprache ganz eng zusammen und alles gemeinsam ist ein Spiegel unserer Selbstwahrnehmung. Mit dem Mut zu mehr Verbindlichkeit in der (verbalen) Kommunikation werdet ihr euch auch direkt als verbindlicher, verantwortungsbewusster, klarer und mutiger wahrnehmen und das wird Einfluss auf euer Auftreten haben. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass sich das gut anfühlt. Beobachtet euch dahingehen ruhig mal selbst. Total spannend mitzubekommen, wie “Mensch sein” so funktioniert.

In diesem Sinne wünsche ich euch viel Spaß und Erfolg beim Ausprobieren, so ihr Lust dazu habt. Ich mache mir mal Gedanken darüber, in welcher Form ich hoffentlich schon nächste Woche mit dem Thema Körpersprache weitermache, falls mir nicht mal wieder der aktuelle Wahnsinn dieser Welt dazwischen funkt.

Eure Constance

PS: Beim Korrekturlesen fünf Mal “man” ausgetauscht und zwei unnötige Konjunktiv gefunden! Gar nicht mal so schlecht!

Verbindlich und klar

Kommunikation so eindeutig wie ein Handschlag